談過德銀客戶被騙案 : 作為弱勢社群的客戶方，怎樣可以卵擊石，以小博大，以大衛之童身擊敗哥利亞巨人，上文已列出怎樣「攻」克大機構如銀行，證監，甚至警方，今天轉過來談談「守」， 到底怎樣可以有效地治理，監理大機構？

但凡有這類（金融）社會事件發生後，媒體自然會有記者寫一大堆事後檢討，措施陳陳相因地說應該怎樣做，例如對用家進行更嚴謹資產審查、內部程序進一步改善等等，內容最後只落得像老媽子化身常「哦」，長氣譖氣地反反覆覆，令人悶煞。

監管機構更進一步會用拙劣英文，笨死中文來推新條文 : 營業代表這樣不能做，那樣不可做。但這種監理手法有效嗎？治理得來嗎？讓筆者這個 20多年經驗的 Governance 治理老兵，和大家分享一下監管戰場上 Sniper 狙擊手級的做法。

牽涉的香港和台灣都是華人社會兼繁體字區，卻深受英美文化薰陶，筆者就拿出 3 個英文原則，好好教化這些規管老爺以及大銀行的頂層至前線：

（1）Vulnerable Client

金融海嘯後，在 2009 年 7月，金管局發出「防止私人銀行及財富管理濫用及欺騙」通告，點出一組弱勢社群，稱之為 Vulnerable Client，並譯之為「脆弱客戶」。筆者對商用翻譯略有研究，Vulnerable Client 在這就裏是特別指年紀老大及長居香港以外的客戶，老大客戶會出問題大家都容易明白，而外地客戶無論在語言能力，對本地情況的暸解一般會遜本地人一籌，自然容易「被水」，「「落藥」，「「忽悠」。

Vulnerable 的初級翻譯應該是「老軟」: 老大/軟弱，進級翻譯是「老/遠」:老大/遙遠。遙遠更強烈道出遙不可及，既然遙不可及就更容易有給中間人/銀行/金融機構代表上下其手，中飽私囊。

銀行/金融機構以外，還有良莠不齊 / 三山五嶽的家族辦公室。斂財的門派及單位數目與日俱增，老遠者，愈老越遠者，愈防不勝防。所以規管當局要三令五申，着令前線幾乎立誓不可傷害「老遠」者，有違此誓實傷天害理，並恐嚇隨時會報應兒孫，這種地獄輪迴論的文攻武略，除了大奸大惡之徒，對普通人其實可以湊上點效。

（2）Whiter than White

若果一家銀行/財金機構，由大股東/董事/前線一眾人員，都決定絕不加害老/遠者，並且發毒誓，辣如幫會門規，就已經足夠令門下循規蹈矩嗎？

就算不加害不行騙，前線人員很多時因為要慳功夫，尤其在生意好時要省時間，會在文件填充 / 決定核實 / 權益警告等繁文縟節上，處理得馬馬虎虎，得過且過，其他人見狀會將這些小懶人吹捧成「聰明」，「「醒目」，「「識做人」！對不起今天的社會進步了 ! 將劉德華的「今時今日服務態度不應如此」的視頻版本，用 AI進化，帶給前線一條最高指引，就是 Whiter thanWhite，不單止要完全合規，甚至不容有任何懷疑，如有懷疑花上十百倍精力去攪清楚，務求令交易白璧無瑕（用這個成語來譯 Whiter than White最能表達信 / 雅 / 達中的雅) 才算合規，並且是無瑕地合規 !

(3) Utmost Good Favour

Whiter than White 白璧無瑕是否已經足夠呢 ? Whiter than White 始終是服務商的內部指引，又是否對客戶的保障已經足夠呢 ? 打個比方: 在食肆內，食物已經遞到桌面，突然受到不可抗力的污染，無論昆蟲，灰塵，百分之九十以上的食肆，都會自動為客戶更換新品，並且向客人明示將舊品倒掉，銀行是否能做到這點呢 !?

Utmost Good Favour 在法律上的解釋是合約雙方面要向對方無盡忠誠，一旦某方懷疑另一方未盡情相同告，有權取消合約，以德銀這次個案的苦主陳述，德銀代表絕對不是 Whiter than White，中間的疏漏，無論是有意還是無意，這個虧應該由德銀先吃，況且德銀如果有足夠的二次審核，爆雷可以更早出現，爆雷愈早，問題銀碼自然愈少，德銀不能賴說員工 / 前線個人誤導客戶，就要客戶找那員工/前線負責，既然代表是你的銀行，有問題就要你銀行去賠償，過後銀行才自己去控告其代表各種罪名。

這個基本到小學雞的 C2B 法律常識，不是德銀無人懂，而是數碼牽涉太大而沒有人願意負起這個「重」，正如在食肆因污染換杯咖啡，老闆絕不肉痛，如果換過是一盤一頭鮑魚被污染，更換時食肆人員真的可以面不改容 ? 德國不少機構都是半國營，沒有甚麼個人大股東，兩層董事局的上董事局成員，不少是政府委任官員，自然難有人有一句頂萬句，換過案子發生在Rothschild 羅富齊家族又會怎樣呢 ?! 起碼會有家族成員來決策擔當，所以有時家族企業對消費者不一定是否壞事。

何華真教授

Mastermind大承諮詢創辦人兼主席