企業採用生成式人工智能，最容易展示的是聊天機械人，最困難的卻是讓AI真正完成工作。一名員工可以要求AI整理電郵、撰寫報告，但當任務涉及開立帳戶、審批採購、更新客戶紀錄、調動庫存或處理資訊保安事故，AI便須跨越多個部門、系統與權限。企業AI的競爭焦點，正由「誰的模型最聰明」轉向「誰能把模型接入真實流程」，這正是ServiceNow最有可能受益的地方。
ServiceNow最初以資訊科技服務管理起家，協助企業處理故障工單、設備、變更管理及服務請求。表面上，它只是企業後台的一套軟件；實際上，多年累積下來的平台已掌握大量流程規則：甚麼事件應交給哪個部門、誰有權批准、服務水平期限多長，以及處理完成後應如何留下紀錄。這些看似沉悶的資料，恰好是AI由回答問題走向執行任務所需要的「操作地圖」。
真正壁壘不是模型，而是流程控制權
大型語言模型可以理解指令，卻未必了解一家公司的權責邊界。例如員工要求AI更換手提電腦，背後可能涉及身份核實、主管批准、資產盤點、採購、資訊保安設定及物流安排。ServiceNow的優勢，是把上述步驟串成可追蹤、可審計的工作流，再讓AI代理在規則範圍內採取行動。因此，它銷售的並非另一個聊天介面，而是一套讓AI安全進入企業核心運作的控制層。
公司在2026年推出統一AI體驗Otto，整合Now Assist、Moveworks及其他AI能力，方向是讓員工透過單一入口提出要求，再由平台跨系統完成任務。配合Action Fabric等連接能力，ServiceNow希望管理的不只是自家AI代理，也包括企業從其他供應商引入的模型和工具。其野心近似成為「AI控制塔」：模型可以來自不同廠商，但身份、數據、審批、流程及審計仍在ServiceNow平台上運行。公司產品資料顯示，其平台已覆蓋85%的《財富》500強企業，續約率達98%，反映客戶黏性及轉換成本相當高。
這種定位也解釋了ServiceNow仍能維持大型軟件公司的增長速度。2026年第二季訂閱收入達38.77億美元，按年增長24.5%；代表未來一年合約收入的重要指標cRPO亦升至約132億美元。年合約價值超過100萬美元的交易數量接近按年增加四成，顯示企業並非只購買小型AI試驗，而是把更多部門流程放進同一平台。ServiceNow第二季業績反映，AI暫時較像擴大客戶合約的催化劑，而非取代原有訂閱收入的威脅。
然而，「真正受益者」並不等於沒有競爭。微軟掌握Office、Teams及Azure，Salesforce控制客戶資料，SAP與Oracle深入企業財務及供應鏈，Workday則擁有人力資源入口。這些公司同樣希望旗下AI代理成為員工工作的第一站。ServiceNow若只能連接其他系統，卻無法掌握關鍵數據和使用者介面，便可能被壓縮成昂貴的中間層；反過來，若它能以跨部門流程中立者的身份協調不同模型，其價值反而會隨企業系統愈趨碎片化而上升。
另一項風險來自計價模式。傳統企業軟件按用戶或模組收費，但AI代理的目的正是減少人手介入。若客戶需要的帳戶數目下降，供應商便須轉向按使用量、任務量或成果收費。這既可能打開更大的收入空間，也會令收入可預測性下降。此外，AI一旦獲准執行採購、修改權限或處理敏感資料，錯誤成本遠高於生成一段不準確文字；資料治理、身份管理與責任追蹤，將直接決定客戶是否願意把流程全面自動化。
義合控股投資者關係部
（芯片與算力系列之101）
